前 言

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伟博公司市场网络部

业界观潮

    世界贸易组织（WTO）于5月19日至21日在日内瓦召开了为期三天的Internet商务会议，经过一番酝酿协商和讨价还价之后，与会的各国代表达成了一年暂时免征Internet商务关税的协议，从而电子商务的发展史上树起了一块重要的里程碑。然而，这既不是一个开始，也不意味着结束。

WTO通过Internet免税方案的台前幕后

美国“蓄谋已久”

    虽然众多发展中国家至今仍在致力于信息基础设施的建设，然而早在1997年7月1日，美国总统克林顿就发布了“全球电子商务纲要”。这份历经半年酝酿、长达30页的政策性宣言，被誉为美国全面进入信息化时代的“独立宣言”，引起了各国领导人的高度重视。该“纲要”指出，在Inernet上进行商务交易应遵循民间主导发展的原则，政府应尽可能鼓励民间企业自行建立交易规则，政府要少干预、少限制。克林顿在该“纲要”中强调指出：Internet应宣告为免税区，凡经由网络的商品交易，如电脑软件及网上服务等，无论是跨国交易或在美国本土的跨州交易，均应一律免税；在网上达成的有形商品的交易应按常规办理，不应另行课税。权威人士认为，克林顿的“纲要”将对全球Internet和电子商务的发展产生深远的影响。

    应该指出的是，美国自起草“全球电子商务纲要”的那一天起，便把其着眼点置于全球的高度，而绝不仅仅局限于美国国内。因此，白宫多次呼吁和建议WTO制订协议免除对Internet商务进行征税。

    今年是关税和贸易总协定（GATT）50周年，WTO在5月20日左右召开第二次最高级别的会议——部长级会议并举行庆典活动。借此良机，美国外交界展开了一系列“公关”活动，并发出信号：如果在会议之前132个WTO成员国能够事先一致同意其网络贸易零关税的倡议，克林顿将“ 亲自”出席本次会议。

克林顿遭遇顶头风

    世界贸易组织于5月19日在日内瓦召开Internet商务会议，美国总统克林顿极力主张世界其他国家支持美国政府对电子商务缓征关税的设想。他准备好的发言稿这样说道：“我请求世界上所有国家停止对跨国界的电子交易征收关税。我们不能允许歧视性的壁垒阻碍今后几十年中最有前途的新的经济机遇的发展。”

    克林顿指出，对于跨国界的电话、传真、电子邮件或计算机数据连接应是不收关税的。他认为，人们曾用50年的时间消除对货物和服务的壁垒，现在大家应共同认识到，当电子商务来临时首先要做的是不要再对它设置壁垒了。

    据出席会议贸易外交官员们说，发展中国家在会议前夕很快达成一致意见，公开抵制美国政府提出的关于通过Internet订购和交易的货物永久性免征关税的建议。印度、巴基斯坦、墨西哥和委内瑞拉是首先抵制美国政府今年初在世贸组织会议上提出的这一设想的国家。美国政府希望在这次世贸组织贸易部长和领导人会议期间，签署所谓的“自由电子商务”的条约。欧盟最初表示原则上有保留地支持这一建议，但现在也与其他大多数贸易大国一样反对这一建议。

免征关税成一致

    贸易大国和发展中国家经过协商后，于5月20日在日内瓦达成项起码在一年内对通过Inetnet销售的软件和货物免征关税的协议。

    世贸组织的132个成员国的贸易部长同意至少在一年内继续把Inernet商务作为免税区的政策，尽管可能会遭到各自国家中社会各阶层的反对。评论家认为，由于美国控制着Internet，它将从这项协议中获得最大的好处。

    这项协议是通过美国政府和以巴基斯坦为首的多个新兴市场经济国家之间的讨价还价达成的。该协议将禁止各国政府明年对通过Internet交易货物征收关税，但并未包括那些通过网站订购但还得用一般方式通过国境线才能交付的产品。由各国贸易部长签署的一项声明说，有关整个电子商务领域的工作不久将在日内瓦展开，而且还暗示当各国贸易部长在明年出席在美国举行的会议时，将会考虑是否对该协议进行延期。世贸组织总干事RenatoRuggiero 对这一协议的签订表示热烈欢迎，他认为该条约会把日益兴起的Internet商务置于其贸易保护伞之下，从而迈出重大的一步。

    克林顿在会议结束后的近期内到日内瓦游说，希望能够延长甚至无限期延长网络贸易的零关税方案，敦促世贸组织成员国不要阻碍“今后几十年最有前途的经济发展机遇”。评论家认为，克林顿之所以出此言，是因为美国将享受到以Internet为基础的货物和服务交易所带来的最大好处。

    美国的贸易代表Barshefsky还谈到，美国去年通过Internet的贸易额达到80亿美元，这个数字预计在下个世纪初将上升到327亿美元。

美国商家感不满

    世贸组织对Internet商务暂时不征税的这一决定，给加利福尼亚的硅谷带来了一丝宽慰，然而硅谷的许多公司都说它们对以在线方式从事商务的规则仍然是若明若暗。尽管大多数Internet商家认为管制越少越好，但是他们仍旧认为世贸组织的动作还是太小，不能使它们有一丝一毫的轻松感。

    大多数参与在线交流货物和信息的美国公司主要关心消除美国境内的税收法规，因为它们大量的商务活动是在美国进行。对于那些拥有海外顾客基础的公司来说，世贸组织通过的这一协议可能不适用。

    评论家认为，世贸组织的这项决定只不过是在一年内维持现行政策，禁止各国政府对通过Internet交易的货物征税。而且，这项决定只包括某些类型的货物。它不包括“耐用消费品”的交易，所谓耐用消费品指的象图书或CD这样的虽然是以在线方式才能交互的产品。这一决定将限制许多公司的贸易活动，如Onsale和图书销售商Amazon.com，因为它们都是通过各自的网站接受订单，然后通过邮寄的老方法发货的。

    禁征关税的政策可能会给诸如在线旅游和数据业务等这些涉及信息或无形货物的交易的Internet商务行业带来好处。然而，有些商家怀疑这项政策可能会引发更多的难以解决的棘手问题。比如说，这项政策的实施是否意味着电子机票会免关税，而印刷机票就不会享受免关税待遇？

谁将是受益者

    从1996年底开始，美国就有步骤地力推网络贸易的国内零税收和国际零关税策略。那么，美国为何如此热衷于此呢？因为克林顿清楚地看到，1996年，美国的软件销售已高达1000亿美元，其中47%销往海外，与此同时，软件产业创造了多达60万人的就业机会，软件产业正在成为美国的支柱产业，网络贸易实施零关税对美国的好处不言而喻。

    当然，从客观上讲，大多数发展中国家正在建设信息基础设施，免除网络贸易关税能导致计算机相关产品特别是软件产品进口价格一定程度上的下降。而且，有些发展中国的软件产业呈上升之势，出口量不断增加。从这个意义上说，零关税方案对发展中国家也是有利的。

    从全球范围来看，不但美国政府认为电子商务是未来25年内世界经济发展的一个最重要的驱动力，其他各国也都十分重视信息产业和电子商务的发展。目前，电子商务处于是发展的摇篮时期，各国给予免关税扶持，无疑有利于电子商务的普及和成熟。

    虽然单从应用方面考虑，电子商务对于各个国家都是平等的，但发展中国家要信息产业领域赶超美国恐怕不是在短时间内所能够做到的，25年之内“南北”距离越拉越大也未可知。

    不过，“落后就要挨打”，这已为不发达国家所认识。像我国几年前就提出“科技是第一生产力”的论断，现在又三令五申要发展“知识经济”，并提倡技术自主创新，就是很好的发展思路。

消费新时代

换一种全新的卖法如何？

作者小传

    严世华著名CS经营运作专家，中国科技与人才开发中心CS经营运作室主任。1995年赴新加坡考察市场营销。1996年闯海南创办了我国第一家CS行销战略推进室，并亲自运作成功海口企业CS经营试点。先后主持山东中狮国际集团、北京恩菲停车设备集团、海南美丽健康食品公司、浙江金巴开公司、南京军区军事医学研究所等20多家企业的市场经营运作策划。以其“创意快、出手快、见效快”被客户誉为实力派策划“快枪手”。

导语

• 中国的市场变了

• 企业还“高招不高，卖法不新”

• 该思考一下“谁之病”的问题

    仅仅三五年时间，中国的市场格局就发生了翻天覆地的变化。

    英国营销协会主席埃森先生两年前来华访问时，曾十分震惊地说：“中国市场的变化真是太快了，那么多相同的产品在竞争这个市场。比如水果，市场上竟然有那么多的水果，而且是越来越丰富，让我非常吃惊。在这种情况下，您的产品要赢得消费者，就不是一件简单的事了。至少，您得有高招。

    中国的企业有“高招”吗？

    纵观我们的企业家“打市场”的方法，却是“高招不高、卖法不新”。大都万变不离其宗，像搞“重复建设”似的，挤在同一条胡同里干着同一件事，蜂拥而至地上演着40多年前那种战争的商战闹剧：新产品上市，为了吸引消费者，先采用美军开辟欧洲战场使用巨型轰炸机的打法，高设放、高密集地进行“地毯式”广告轰炸：为了刺激消费，又像同盟军全线出击那样，展开派送、赠品、抽奖之类的促销活动，为了扩大市场占有率，又如苏军在大反攻时拿出的“喀秋莎”火箭炮一样，突然推出了“隆价”这一“杀手锏”……

    如果如何？消费者被吸引住了吗？消费刺激起来了吗？市场占有率扩大了吗？其实这是一场“零和的战争”，即采用“利润趋于零”的打法，只能是赢的人很少，输的人众多。而急红了眼的失败者又迫使着胜家只好加大广告、促销投入和以不惜血本降价来拼命保住自己刚刚稳住的市场占有率。仅以保健品市场为例，看看近年来珠海巨人投放上亿元广告费主打“巨人脑黄金”保健品而全线山崩溃；沈阳飞龙大规模促销“延生护宝液”因管理失控停业整风；济南三株为扩大市场占有率因高速膨胀行将破产。面对“火不过五年”的现实，我们该认真思考一下“谁之病”的问题了。

卖点篇

• 用户想要的，给得越多越好

• 用户不要的，给得越少越好

• 一个简单而又不简单的市场法则

    当我们的消费者越过商品短缺只看重产品质量好坏的理性购物第一次消费时代，经历生活水平逐渐温饱向买东西注意设计、喜欢品牌的感觉购物第二次消费时代，再步入目前的市场繁、商品供过于求、买方说了算、消费者更追求心灵沟通的感情购物第三次CS消费时代之后，我们的企业家们落伍了。他们对消费者新出现的消费价值观，即新的消费价值选择视而不见，还像“唐吉诃德”似地继续沿用传统的第一次和第二次消费时代的“叫卖法”，用那种陈旧的“我做你买，我说你听”的推销方式，唱着“好坏”歌，弹着“喜欢”曲来拉扯已弹奏着“满意”主旋律的消费者。这种文不对题式的推销，当顾客不听，或根本不知道顾客听不听时，企业唯一的办法是将促销广告的声音说得更大，更频繁些。最没有办法的办法是，当我做你不买、我说你不听时，就只有降价求售了。

    到了该调整市场战略，转换经营思路的时候了。这是形势使然。“买方市场”的降临呼唤着一场全新的经营革命，第三次CS消费时代的到来渴望着有一种与之相适应的“新卖法”对接。

    这一“新卖法”即CS经营，它的主旨很简单：用户想要的，给得越多越好；用户不要的，给得越少越好。

    先介绍两则我们日常生活中简单的“小买卖”，从中可看出不简单的经营哲学。其一，北京有一个蔬菜集贸市场，开始只有一个当地人卖鲜鱼，他常常拿着大喇叭吆喝着，生意尚可。后来又来了个南方人也卖鲜鱼，他只是默默地挂出木牌告示：“买鱼，帮您剖净洗清，另送做鱼的葱、姜、蒜”。结果，南方人的鱼摊前每天挤满了人，而那位当地人后来尽管模仿着喊出“帮洗另送佐料”，但还是冷冷清清。这中间是“谁先满足顾客的周到服务”起了重要作用；其二，重庆有一个叫珍妹的小姑娘待业后，找到一条冷清的小街租下个6平方米公用电话的亭子，准备做点“小本经营”。起初她发现打电话的人站着打不舒服，就搬来了一个靠背椅；又发现需要电话记录时，打者总是手忙脚乱，于是又在电话机旁放了一个小纸盒，里面放好小方纸和圆珠笔。这样一来，尽管这条小街有好几个电话亭，但人们开始向她这里云集，她又新装了两部电话。后来她发现有人等电话时问有没有香烟、饮料，她立即进货；又发现遇到情人们打电话，女伴在旁边总是嚼个不停，她马上又进了些各色小食品，于是顾客上门越来越多，大多是回头客……半年后，珍妹的小小电话亭办成了零售店。她的成功得益于不断满足顾客的要求而及时派生的各种服务。

    “卖顾客需要的，而不是你想卖的”。

    “CS行销与传统推销最大的差别在对待顾客的方式不同。前者是帮助顾客买东西，就是有尊重顾客的态度，并提供优质服务；后者则只是卖东西给顾客，然后像‘嫁出去的女儿泼出去的水’，一概不管，‘买’与‘卖’之间，有天壤之别。”

    “顾客花钱买什么？他不是买产品，而是买解决问题的办法；他不是买产品的价格，而是买它的价值，其中的应该包括产品的可靠性、购买的便利性和售后服务的优质性。”

    这些CS经营理念，你想到了吗？真正去做了吗？

卖经篇

• 随着市场需求和消费潮流变化

• 导入与那个时代正流行的经营战备

• 天然地适应时代的主流消费

    “人不能两次走过同一条河流”。

    这是古希腊哲学家的一个著名的哲学命题。其意为，河水是流动的，当你第二次走进同一条河时，它已不再是第一次走进时的“那段河水”了。以此来告诫我们的企业家，你要随着市场需求的变化和消费潮流的转换，制定与之相适应的经营战略，切忌做那种“刻舟求剑”式的蠢事。也就是说，一个企业的经营战略必须要与当时的消费潮流相吻合，企业要导入那个时代的主流消费相适应的经营战略。否则，你会因企业理念没有契合时代变化，与当时的消费潮流产生巨大的落差，从而导致经营战略的失败。

    那么，当前我国消费潮流变化有什么特点呢？有三组统计数字显示了这方面的走向：一是据原国内贸易部对去年下半年全国613种主要商品调查，供大于求和供求平衡的商品占98.4%,其中家电产品的价格是下跌;而仅有1.6%的商品是供不应求的其中的洗涤、理发、美容等20余种服务类产品的价格却上涨了14%；二是据统计，去年我国城镇居民用于吃、穿、用方面的消费支出仅增长6%，但用于居住、交通、通讯、医疗、保健、娱乐、文教等服务消费支出却增长20%-30%；三是据1997年广州城市居民的高低收入层消费水平差距调查反映，日杂商品的服务支出相差7.84倍，设备用品的服务支出相差5.69倍。这说明在广州买服务的多少已成富裕程度的主要标志。

    统计数字正向我们的企业家们透露了一个消费新趋势的商机“卖周到完善的服务，卖称心如意的服务，卖优质便利的服务，将成为当代企业争取顾客、走出困境的广阔市场天地。

    顺应这一潮流变化，我们的企业应当把经营战略重点，由过去那种“狗熊掰棒子，掰一个丢一个”似的市场占有率，尽快转向顾客占有率上来。战略一转变，你会发现你的占有率是以刺激每位顾客的消费量，让他们只买你的品牌，并且乐于使用你的产品胜过任何其他品牌。

    你研究你的顾客，按照80：20原理，找到在一个市场中只有20%的顾客群，是最需要你的产品和最值得你为之服务的目标顾客，而他们又会为你带来80%的利润。也就是说，要找到能在100次购物中重复买你50次产品的人，而不是100次购物只买你一次的人。为此，你采取一种“恋旧”式的卖法，对已经“到手”的顾客不放弃，继续根据他们的新需求改进产品和派生新的服务，使他们由满意顾客变为回头客，成为忠诚顾客。国外一项调查显示，一个满意的客户会带来8笔潜在的生意；而企业平均花在吸引新客户的费用，要比花在保持现有客户身上多出7倍以上。

    这种以顾客占有率为“卖法”的关键，是使消费者从初学者向使用者、向满意者、向口碑传播者逐步转化的“好感成长”过程。当厂家教会顾客怎样学车、开车、保养车后，他们将牢牢记住你的服务和品牌，甚至会忘记自己是花了钱的。比起那种拼命打广告、搞促销和大幅降价“还不知顾客在哪儿？会不会买”的卖法孰优孰劣呢？

卖法篇

• 调整好自己的经营思路

• 创造对顾客充满爱心的企业文化

• 中国企业再不能“穿旧鞋走新路了”

    中国的许多企业尤其是已成一定规模的大中型企业，尽管技术设备先进、人才济济，但普遍都面临经营管理上的危机。究其原因，除体制弊端外，另一个因素不容忽视，即大多数企业还在继续沿用落后而陈旧的，甚至是已被国外企业界淘汰了的经营管理模式。如当前国内企业界“一窝蜂”兴起导入的CI设计，却是欧美50年出现的企业经营管理方法。时过境迁，全球市场结构和消费潮流已发生了翻天覆地的变化，中国的企业不能再这样“穿旧鞋走新路”了。

    前不久，笔者在为新华保险公司做CS经营运作讲座时，有人曾问我，这么做值得吗？

    我说，值不值要看顾客的满意程度。他如果心满意足就值！为什么？一是感到了自己的期望价值得以满足，他会不断认准你的牌子来重复购买，哪怕你又推出了其他新产品，他还会认死理。这样，你的营业额就会持续稳定地增长。二是享受你这种优质服务的顾客，会把它当作是一次“愉快的经历”，到处为你的产品做“义务广告宣传”。恐怕你再花更多的广告促销费，降多少次价也难获取这种“大众告诉大众”的口碑效应。三是受到你“难忘”服务的顾客，由此会产生一种抵御其它竞争品牌诱惑的免疫力，它不会轻易离你而去，背叛你，因为他已经感受和习惯了你的服务，不愿再为更换品牌而冒险。

    六十年代我国曾流行一部故事影片《满意不满意》，说明早在30多年前我国就有了倡导优质服务的“影子”。

    近年来，电脑界展开的越来越激烈的商战，其竞争交锋逐渐也“聚集”到了怎样让顾客充分满意的服务战上。联想集团对此认识得早，它上去了，成为业界的“老大”。同创集团尽管是后起之秀，但它有意识地去拓展“让顾客满意”的服务理念，也创造了“芝麻开花节节高”的战果。这表明他们是懂得“何为顾客”的真谛。国际上有一个著名的CS“贝恩宣言”，叫《顾客是什么？》。其一，顾客是我们贵客——无论他们是登门惠顾的还是通信联络的；其二，顾客是我们的主人——而不是佣人；其三，顾客是我 们工作的目的——而不是麻烦。不是我们施于顾客什么恩惠，而是顾客给了我们为其服务的机会；其四，顾客永远不会错；其五，顾客是上帝——我们只有与之友好相处，才能生存发展。

    当你认清了你的顾客的真正含义后，怎样才能让他满意呢？首先，你要将顾客需要（尤其是潜在需求）作为你的产品开发源头。在产品功能及价格设置、分销促销环节建立、完善售后服务系统等方面以便利顾客为原则，最大限度地使顾客感到满意；其次，从产品开发到将产品送到顾客手中及售后服务的整个过程中，都要及时跟踪研究顾客购买的满意度，并依次设立改进目标，调整经营环节。通过不断完善产品服务系统，最大限度地使顾客感到安心和便利；再次，要十分重视顾客意见，将此视为是为对创造顾客满意的推动；再有，要善于抓住老顾客并通过他们的满意为你的企业传播良好的口碑，积累“无形资产”，以扩大新顾客的队伍；此外，要创造你的服务手段及整个过程处处都体现出真诚与温暖，使你的观念深入人心，使全体中工能真正理解和认识到CS行动的重要性；最后，你还要按照以顾客为中心的原则，建立富有活力的企业组织，，它不仅要对顾客的需求具有快速反应机制，而且组织内部要保证通畅的双向沟通，并要养成鼓励创新的组织气氛，最终要形成与此相适应的企业文化——一种对顾客充满爱心的服务和价值观。

为你的顾客提供优质服务

    眼镜行为是靠良好的售前售后服务吸引顾客的,那么也就是说为了更好的发展业务,关键就在于向已有的顾客提供良好的服务。

    做为顾客，他们的希望是什么呢？顾客们希望公司能做到他们曾许诺的事，他们希望公司能实现有关服务的承诺。

    那么什么是为顾客服务，怎样才能为你的顾客提供优质的服务呢？

    为顾客服务不只是公司雇员的微笑，“那些温暖的、模糊的东西也应该是提供优质服务的一部分。如果说为顾客服务是一块蛋糕，那它们就是蛋糕上的糖份”，从1972年就开始通过服务来促进销售的达拉斯汽车经销商卡尔.休厄尔说，“而那真正的蛋糕就是能让你第一次就把工作做好的服务系统。”

    我们向顾客提供服务要注意以下几方面因素，这也是有助于您向顾客提供优质服务的主要因素。这些因素包括：积极的态度、投身处地地考虑顾客的感受和想法、倾听顾客的话、了解顾客的思想、尊敬顾客并为顾客提供在不同情况下的各种选择。这些因素的好坏决定了顾客对你所提供的服务的满意程度，也体现出顾客对你的公司和产品的信任程度。

    你不仅应该向你的直接顾客提供服务，而且还应该提供给那些你与之

    有业务往来的间接顾客，这里的顾客是指潜在的顾客。建立良好的服务关系使普通顾客成为你的公司的业务代表，他们会把你的公司的名字告知那些会用你的产品或要求提供服务的人，他们会说些积极的话，使别人听见后改变工作，以一种新的方式来利用你的服务。

我们为顾客提供服务需要积极主动的态度，主要包括有以下服务：

1. 先进技术的应用，首先你要会运用你的独特的技术，然后才是教会别人运用你的技术。
2. 使顾客感到满意，无论是你的产品还是你所提供的服务都要做到令你的顾客满意。
3. 良好的售后服务，良好的售后服务是留信老顾客吸引新顾客的是直接也是最好的方式。

1. 使顾客与你做生意变得更容易、很轻松。
2. 将对你公司的抱怨转变成多次交易，即我们常说的回头生意。
3. 让你的顾客有安全感。
4. 使你的顾客感到非常满意。
5. 为你的顾客解决问题。
6. 保持积极的态度。

    以积极的态度对对待人或事，不仅使你自己的心情愉快，也会使你的顾客保持良好的心情，自然对你的服务感到满意。

小小知识 小小测验

国际接触镜教育家协会 （IACLE）小测验

1. 下列哪项不是角膜易受感染的因素？（ ）
   1. 病人卫生习惯
   2. 不适当镜片消毒
   3. 被污染的镜片盒
   4. 镜片参数
2. 病人主诉戴接触镜引起持续视力模糊，可能的原因是：（ ）
   1. 变形的镜片
   2. 剩余散光
   3. 又眼镜片搞错
   4. 以上都可能
3. 下列哪种是典型单侧发生的（ ）
   1. 急性红眼
   2. 溶液过敏
   3. 软镜沉淀物
   4. 干眼症
4. 小块浅表角膜上皮擦伤通常要多久能完全愈合？（ ）
   1. 一小时
   2. 一天
   3. 一星期
   4. 一个月
5. 软镜病人成功戴镜数月后出现每当一天结束时有烧灼感和不耐受，最可能的原因是：（ ）
   1. 镜片配适太紧
   2. 溶液过敏
   3. 蛋白质沉淀
   4. 镜片屈光度不正确

   信任和礼貌非同小可

   美国一位教授著书说，如果人们只追求

   眼前利益，世界就会走进一个更加野蛮的

   社会----一个教育程度高、技术发达、军事力

   量强大，然而野蛮的社会

   斯蒂芬.卡特是耶鲁大学的一名法学教授，他充满激情，出版了多本著作，其中第六本讨论的是培养信任和礼貌的问题。

   卡特的新书《礼貌：举止、道德及民主的礼仪》的出版适逢有调查表明，许多人正为美国社会失去礼貌而哀叹。各式各样的无礼现象激化了日常生活中的摩擦，使我们进一步彼此隔绝。

   卡特审视着礼貌这个概念的演变历史以及它与从野蛮到文明的发展过程的联系，并分析了当代美国价值观的状况。他说，近期以来，有过多的成年人正在仿效自我放纵的做法，企求满足自己眼前的欲望。市场价值在接管社会生活中的其他领域。教会我们认识各种不同价值观的社会机构在消失。“如果它们消失了，我们就会走进一个更加野蛮的社会-----一个教育程度高、技术发达、军事力量强大，然而野蛮的社会，因为没有任何事物能教育我们不要只去争夺眼前利益”。

   卡特的“礼貌原则”包括：

   • 我们对他人应彬彬有礼，这一点不应因我们喜欢他人与否而改变。
   • 我们不仅应当为我们认识的人作牺牲，也应为陌生人作出牺牲。
   • 礼貌有两个方面：慷慨大度，即使这样做代价高昂；信任他人，即使这样做有风险。
   • 礼貌不仅仅是一种遇恶事而勿为的消极态度，而应是一种释善而从的积极责任。
   • 礼貌要求我们致力于过一种共同的道德生活，所以我们应该尽力遵循社会的准则，如果它们并非事实上不道德的话。
   • 我们面对自己的同类时，应该心怀敬意和感激。
   • 礼貌料定我们会有分歧；它要求我们不要掩盖分歧，应以彼此尊重的态度解决分歧。
   • 我们在听他人说话时，应想到对方可能是对的，自己可能是错的。
   • 我们在表达自己的意见时，应该表现出对他人的尊重。
   • 礼貌要求我们抵制市场价值对社会生活的主宰。应该把礼貌的原则用于市场政治以及人类的其他一切活动之中。
   • 礼貌允许我们批评他人，但批评必须始终谦恭有礼。
   • 礼貌赞成我们用对话而不是用法律来解决纷争。
   • 教育孩子懂礼貌是家庭的责任。
   • 礼貌珍视看法的多样性。因此，国家绝不能利用教育试图使孩子都符合同一标准。

   小小剪报栏

   “小天鹅”在1996年就跃上信息高速公路，进入了英特网。这使“小天鹅”飞进了信息世界，企业经营管理发生了革命性变化。

   令“小天鹅”人津津乐道的是在英特网上招聘“洋”博士的故事。那还是在1996年，“小天鹅”为了实现“创世界一流产品，参与国际市场竞争”的战略目标，推出了人才工程计划。按照这项计划，在2000年以前，“小天鹅”要吸纳40名博士和100名硕士，要使集团公司及所属企业所有经营、管理技术的关键岗位都由博士、硕士担任。

   到哪里去找博士呢？“小天鹅”人想到了因特网。他们在因特网上发布招聘一名流体力学和机械学博士。信息发出不到一周，就有法、美、德等国的7名博士发来电子信函，表示愿意应聘。经过筛选，“小天鹅”决定首先考查美国的博士柴新建。1996年底，柴新建正式应聘来到“小天鹅”

   柴新建按照领导要求迅速投入新产品开发。去年岁中，柴新建就研制开发成功“循环立体水流”洗衣机，这种新型洗衣机克服了波轮洗衣机的弊病。

   柴新建中是“小天鹅”通过因特网招聘来的博士之一，现在，“小天鹅”通过各种渠道已招聘了21名博士和硕士进入企业。（新华社记者：施宝华）

   网页制作好帮手

   国际互联网正以高速进入家庭与个人市场，因此有人甚至认为：将来不会写网页就等于不会写字。要想避免成为网页文盲，就得花点时间学习HTML。即使是写HTML的高手，也往往会头昏脑涨。这次介绍的Hypertext Builder3.0就是一个功能齐全、界面亲切的网页制作共享软件，只要花几分钟熟悉一下，就能轻轻松松地制作出专业化的网页。

   Hypertext Builder 3.0不仅包含了许多常见的网页编辑功能，如设置背景、插入图片、编写表格、建立超级连接等，而且连比较复杂的Frames，也能应付自如。Frames是比较复杂的网页设计，有六种划分方法，如果缺少经验，往往会乱成一团。

   此外，软件中还包括了四种特殊效果，包括制作立体文字、包括渐变色的分隔线、多种字体变化以及设置背景音乐等。

   软件还设有预览(Perview)功能，能让用户随时在济览器内观看设计的成果。有兴趣的读者可从以下网址下载http://www.erols.com/napdatz/HB1.exe，文件大小为4800